Mois d'Avril
29 mars 2015, 15h50, aéroport de Nice c’est là que débute mon aventure en destination d’un pays qui m’est encore totalement inconnu : la Malaisie. Après 12 longues heures de vol et près de 12000 kms parcourus, j’arrive enfin à Kuala Lumpur, destination finale de ce long périple. Par chance, je rencontre au guichet d’immigration une autre française, Charlène qui va effectuer tout comme moi son stage de 4 mois à l’hôtel Pullman Kuala Lumpur Bangsar.
Nous sommes récupérées à l’aéroport par un des responsable ressources humaines de l’hôtel, avec qui je corresponds depuis le mois de janvier. Mauvaise nouvelle, l’hôtel se trouve à plus de 60 kilomètres de l’aéroport de Kuala Lumpur. À la fatigue s’ajoute la chaleur et la moiteur tropicale, tout ce que je déteste.
Arrivées à destination, nous découvrons une immense tour blanche d’environ 30 étages, plutôt détériorée et en mauvais point qui ne semble pas du tout être un hôtel 5 étoiles. Heureusement l’intérieur n’est pas du tout à l’image de l’extérieur avec une décoration moderne, chaleureuse et de très bon goût. Après avoir été accueillies par le directeur, nous prenons notre premier repas au restaurant de l’hôtel et inutile de vous préciser que le combo riz poulet va vite devenir lassant.Nous découvrons ensuite notre logement puisque pour ceux qui se posent la question, je suis logée au sein de l’hôtel, dans une chambre avec Charlène, Dinda, une indonésienne de Jakarta et quelques moustiques. A cette longue journée s’ajoute un décalage horaire de 6 heures, il est donc grand temps de récupérer.
Arrivée à KUALA LUMPUR !
Première semaine !
Le début du stage est on ne peut plus intéressant et enrichissant puisque nous commençons par ce qu’ils appellent chez Accor « The orientation day ». Deux jours de formation pendant lesquelles nous découvrons le fonctionnement et les valeurs du groupe Accor et plus précisément de la marque Pullman. Plusieurs Power Point nous sont présentés et tous les sujets sont abordés ; de la date de création du premier hôtel Accor, aux noms des fondateurs du groupe, en passant par ses différentes marques, les équipements et installations des hôtels Pullman… S’en suit également la visite de l’hôtel incluant restaurants et bars, chambres, salles de réceptions et réunions, piscine, salle de sport, spa. Puis nous passons par une série de formalités nécessaires au bon déroulement de notre stage, prise des empreintes digitales électroniques, essayage des uniformes et à ma grande surprise, j’apprends que je n’ai pas d’uniforme imposé dans mon service, je peux donc porter mes propres tenues professionnelles. Nous recevons par la suite nos plannings et la répartition des tâches tout au long de notre stage.
Premier court contact et rapide présentation avec une partie de l’équipe « Sales & Distribution » l’équipe au sein de laquelle j’évoluerais pour les 4 prochains mois. Qui dit premier contact, dit premier aperçu des tâches qui me seront confiées, je reçois un énorme classeur répertoriant plus d’une centaine de fiches de poste détaillées avec en grande majorité du vocabulaire technique qui m’est pour le moment incompréhensible.
Nous finissons notre période d’orientation day par une longue formation basée sur les règles et consignes de sécurité dans l’hôtel.
+ du mois
Les choses sérieuses commençent...
Vendredi 3 avril : Je débute officiellement mon premier jour de travail en tant que "Sales & Events Coordinator".
Je commence ma journée à 9 heures, avec un premier briefing matinal. Toute l’équipe "Sales & Distribution" se réunit, les managers annoncent dans un premier temps les chiffres et informations clés (taux d’occupation de l’hôtel, événements du jour, chiffres d’affaires prévisionnels) puis chaque personne présente à tour de rôle ses missions et objectifs pour la journée. Je comprends rapidement que ce sera un rituel quotidien et pour être honnête il m’est pour le moment difficile de suivre tout ce qu’il se raconte durant ce briefing.
Je reçois ensuite mon « onboarding plan » qui récapitule l’ensemble des différentes formations et thématiques qui vont m’être dispensées au cours de cette première semaine. La plupart d’entre elles se déroulent avec King, mon « mentor » très pédagogue et plutôt patient. Il commence avant tout par m’expliquer l’organisation hiérarchique de l’équipe « Sales and Distribution » une organisation que j’ai beaucoup de mal à comprendre tant il y a de postes différents. Rendez vous ICI pour plus de détails !
Les deux prochaines semaines vont donc être consacrées en grande partie à ma formation : Apprentissage du vocabulaire professionnel et des services de l'hôtel, organisation et suivi d'un événement de A à Z ( propositions, contrats, visites) techniques de télémarketing, système de gestion et de réservation du groupe Accor... L'objectif étant que je sois opérationnelle le plus vite possible sur un poste qui demande énormement de conaissances et rigueur.
Une semaine après mon arrivée environ et après avoir été sollicitée par ma responsable, j'ai eu l'opportunité de rencontrer et d'accompagner lors d'une visite guidée de notre hôtel la " Crew Accomodation Manager " d'Air France, zone Asie et Amérique du Sud.
Elle a visité au total sept hôtels à Kuala Lumpur, et fin avril un seul hôtel sera désigné comme hébergement des membres d'équipage d'Air France en Malaisie.
Malheureusement l'hôtel n'a pas été choisi du fait de sa localisation et de son emplacement géographique.
Ce premier mois passé en Malaisie ne fut pas de tout repos comme vous devez vous en douter. J’ai principalement observé pendant les trois premières semaines et j’ai eu une formation très complète sur le logiciel de réservation du groupe Accor (Opéra) que je maîtrise désormais correctement. Je n’ai pas vraiment pu travailler en autonomie, n’étant pas encore prête et n’ayant eu accès à ma boîte mail que la semaine dernière. Pour autant, cette dernière semaine du mois d'avril fut très enrichissante car je me suis vu confiée plus de responsabilités. Je suis considérée comme une véritable employée et les managers commencent à me faire confiance, tout en surveillant de très près les tâches que j’accomplis. De plus, j’ai eu la chance tout au long du mois d’accompagner plusieurs collègues lors de leur visites guidées de l’hôtel avec des clients ; je me familiarise donc de plus en plus avec l’hôtel, ses caractéristiques, les prestations et services qu’il offre.
Ma plus grande difficulté à l’heure actuelle reste de comprendre l’accent « anglais » local, qui je vous l’avoue est très spécial et plutôt difficile à décrypter. J’ai commencé à répondre au téléphone et à appeler quelques entreprises avec beaucoup d’appréhension et pour être honnête je suis souvent obligée de les faire répéter.
Objectifs du mois prochain, démarcher cinq compagnies différentes par jour afin de trouver des nouveaux clients potentiels ; il va falloir sérieusement que je prenne mon courage à deux mains !